一位著名企業(yè)家在總結(jié)自己近三十年的創(chuàng)業(yè)史時,由衷地感嘆:“商業(yè)的成功,取決于你對客戶有多深的愛?!?/span>
但是,你對客戶到底有多深的愛,又要如何衡量呢?
在剛剛過去的“戰(zhàn)略與能量”3.0企業(yè)董事長學(xué)習(xí)會,呈現(xiàn)了“以客戶為中心”、“以員工為根本”、“戰(zhàn)略的能量”、“團隊的能量”、“董事長的能量”五張打分表,從1到10,幫助企業(yè)家照鏡子、找差距,以便對標(biāo)更高層次,實現(xiàn)企業(yè)升級。
【以客戶為中心】
10. 理想企業(yè):與客戶建立命運共同體(領(lǐng)導(dǎo)者)
9. 卓越企業(yè):企業(yè)依道而行,滋養(yǎng)客戶心靈(文化)
8. 優(yōu)秀企業(yè):讓客戶說話算數(shù),讓客戶驅(qū)動運營(運營)
7. 優(yōu)良企業(yè):真誠直達(dá)客戶,傾聽無聲的呼喚(董事長)
6. 良好企業(yè):公平對待客戶,努力突破潛規(guī)則(戰(zhàn)略)
5. 較好企業(yè):不坑害客戶,盡可能合規(guī)經(jīng)營(風(fēng)險)
4. 普通企業(yè):對待客戶,時好時壞,但良知未泯
3. 較差企業(yè):經(jīng)常損害客戶價值,偶爾有反省
2. 很差企業(yè):利用潛規(guī)則,謀求眼前利益
1. 糟糕企業(yè):傷天害理,不計后果
對照上圖,不妨花兩分鐘時間,觀照自己與客戶的關(guān)系,為自己打個分?jǐn)?shù)。
接下來,如何實現(xiàn)企業(yè)升級?如何切實提升客戶關(guān)系質(zhì)量?這里有4位企業(yè)家的實踐案例,分別對應(yīng)10分到7分,相信能夠給你許多啟示。
10分 理想企業(yè) 與客戶建立命運共同體
企業(yè)對“以客戶為中心”的踐行程度,不是絕對的,也不是靜止的。就像一個人一樣,企業(yè)也有著自己的榮耀時刻。
2008年,新疆德匯集團遭遇恐怖襲擊,直接經(jīng)濟損失高達(dá)11億元,3096家商戶遭遇滅頂之災(zāi)。
危機重大,前途未卜。關(guān)鍵時刻,德匯董事長錢金耐做出了這樣的抉擇——沒有申請破產(chǎn)保護(hù),而是站上講臺、鄭重承諾:有限公司承擔(dān)無限責(zé)任,砸鍋賣鐵、傾家蕩產(chǎn),也要救助所有受災(zāi)商戶、受災(zāi)家庭,決不讓一個受災(zāi)商戶破產(chǎn),決不讓一個家庭流落街頭。
德匯董事長在臺上的十分鐘講話,贏得了臺下聽眾的7次熱烈掌聲。那一刻,臺上臺下所有人融為了一體,企業(yè)家和客戶的心緊緊鏈接在了一起。在那個榮耀時刻,德匯集團與客戶就形成了命運共同體。
德匯集團在三年之內(nèi),便完成了對受災(zāi)商戶的100%安置和賠付。人民日報、新華社、中央電視臺等多家主流媒體相繼報道錢金耐董事長的感人事跡,錢金耐董事長因此獲得了“全國十大誠信模范人物”等殊榮。
丘吉爾說:“不要錯過任何一場危機。”因為危機是點燃人們內(nèi)心能量的契機,也是開發(fā)心中寶藏的時機。在危機中,錢金耐董事長的大我被激發(fā)出來,乃至到了讓人肅然起敬的境界。
當(dāng)下,危機再次不期而遇。你同樣可以選擇點燃自己,全心全意為客戶服務(wù),與客戶形成命運共同體。
十次錦上添花,不如一次雪中送炭。在嚴(yán)冬里,處處是雪中送炭的機會,因而也是與客戶建立心與心鏈接的契機。
9分 卓越企業(yè) 企業(yè)依道而行 滋養(yǎng)客戶心靈
在帶領(lǐng)團隊辛苦奮斗數(shù)十年,成為養(yǎng)老行業(yè)標(biāo)桿后,九如城董事長談義良因為結(jié)緣中華文化,開始思考幾個問題:將老人接到養(yǎng)老院,遠(yuǎn)離子女,這種養(yǎng)老形式是否是背道而馳的?養(yǎng)老的本質(zhì)又是什么?
幾經(jīng)學(xué)習(xí),他由心而發(fā):“堯舜之道,孝悌而已矣!”養(yǎng)老的本質(zhì)是孝道,孝道的核心是家庭,家庭的向往是幸福。
所以,要想長者幸福,必須讓他們擁有一個溫暖的家庭?;诖耍湃绯钦{(diào)整了運營體系,建立了以長者、員工、家屬為核心的幸福體系,帶領(lǐng)長者學(xué)習(xí)中華文化,讓陽光照進(jìn)長者心田。越來越多的長者通過學(xué)習(xí)改變了生活態(tài)度,由抱怨到開始感恩,老年生活不再灰暗無光。
九如城在未來五年要進(jìn)100個城市、建1000家養(yǎng)老院、入10000家社區(qū),為百萬家庭的居家養(yǎng)老提供服務(wù),喚醒子女心中的孝道。這是中華民族真正的養(yǎng)老。
九如城給老人們過生日
2020年2月,武漢疫情嚴(yán)重,九如城主動向民政部門請戰(zhàn),定點支援武漢養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)。
談義良說:“很多媒體都要問,所有的老板都會捐款捐物,為什么老談要親自帶隊去武漢?我想,我去武漢一定有很多的理由,我相信在四合院學(xué)習(xí)的同仁都知道,其中有一條是,言教不如身教。”
“只要國家需要,我可以奉獻(xiàn)我的一切,包括生命?!闭劻x良曾經(jīng)多次講過這句話。這一次,他做到了。
2月13日,九如城接到江蘇省民政廳的指示后,兩個小時之內(nèi),就有212位志愿者報名,這充分展現(xiàn)了企業(yè)文化的力量。九如城從中選出了40位精兵強將,奔赴武漢。2月20日,九如城團隊到達(dá)武漢,用一天的時間全面了解了武漢養(yǎng)老院的狀況,做了充足的準(zhǔn)備,毫不猶豫地接下了武漢市一家養(yǎng)老院的四個病區(qū)。
在武漢,40個人,33天,支持了兩個院七個樓層,共202位長者。三次核酸檢測,所有的長者、員工全部呈陰性,九如城真正做到了戰(zhàn)之能勝,任何時候,團隊的每一個人,都帶著真心待長者好的孝愛之心,真正幫助長者走過至暗時刻。
這充分展示了九如城的專業(yè)能力和水平,展現(xiàn)了九如城的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。
更重要的是,公司再次將凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力、意志力提升到了嶄新的高度,充分展現(xiàn)了,學(xué)習(xí)中華文化三年后,九如城呈現(xiàn)給社會的嶄新氣象。
九如城不僅支援武漢兩個養(yǎng)老院恢復(fù)正常運行,還參與了國家養(yǎng)老機構(gòu)疫情防控指南第三版的制定。后期,九如城也參與了國際養(yǎng)老機構(gòu)疫情防控標(biāo)準(zhǔn)的制定,這一標(biāo)準(zhǔn)被翻譯成五種語言向全世界推廣。在全球養(yǎng)老機構(gòu)爆發(fā)疫情的當(dāng)下,中國貢獻(xiàn)了方案,貢獻(xiàn)了智慧,其中有九如城的一份貢獻(xiàn)。
九如城編寫出《來自武漢前線的實戰(zhàn)手冊》,第一次印刷五萬本,免費贈送近百城市的養(yǎng)老機構(gòu),為其他養(yǎng)老機構(gòu)疫情防控提供借鑒。
九如城還在三個星期內(nèi)快速整理出了《國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)的實戰(zhàn)手冊》,讓整個行業(yè)能夠快速應(yīng)對新冠疫情,這是九如城給行業(yè)做出的貢獻(xiàn)。
探索行業(yè)本質(zhì),依道而行,在更深的層次利益客戶——這樣的企業(yè)可以打到9分。
8分 優(yōu)秀企業(yè) 讓客戶說話算數(shù),讓客戶驅(qū)動運營
孟子說:“生于憂患,死于安樂?!蔽C之中,人的大我容易被激發(fā)。然而在風(fēng)平浪靜的時候,如何提升與客戶的關(guān)系呢?
在這方面,金蝶集團做出了有效的實踐——
2018年,金蝶集團董事會主席徐少春,在微信公眾平臺開通了“徐少春個人號”,直達(dá)客戶,收集并處理客戶反饋。
徐少春說:“個人直達(dá)號像一個天眼,讓我看清了企業(yè)一線發(fā)生的各種各樣的真實情況。客戶的意見或者表揚,都能極大鼓舞和激勵全體員工,進(jìn)而不斷為客戶提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以客戶為中心,在每一個關(guān)鍵點都讓客戶來評價,這大大提升了公司的運營效率。”
2019年,金蝶的客戶投訴量下降了54%,熱線接通率提升了29%,個人號客戶滿意度達(dá)到96%,一年共收獲133封感謝信。
風(fēng)平浪靜之時,真正的榜樣會豎起一面旗幟并且勇敢前行。金蝶集團已經(jīng)探索出了一條提升客戶關(guān)系的道路,那就是:讓客戶說話算數(shù),讓客戶驅(qū)動運營。
建立一個真正讓客戶驅(qū)動運營的體系,是最省力的經(jīng)營企業(yè)的辦法之一。就像一輛車,別人在旁觀,只有自己在拉動,這樣豈不是很辛苦?
其實,最希望企業(yè)好的,就是客戶。沒有客戶不希望服務(wù)自己的企業(yè)能夠好好發(fā)展。因此,客戶應(yīng)該成為企業(yè)的力量源泉。特別是在這個互聯(lián)網(wǎng)時代,每家企業(yè)都能建立與客戶的直接鏈接。
7分 優(yōu)良企業(yè) 真誠直達(dá)客戶,傾聽客戶無聲的呼喚
家裝行業(yè)普遍嚴(yán)重缺失信任,客戶滿意度平均只有18%。
2019年,圣都裝飾董事長顏偉陽,在經(jīng)過明心凈心后,深刻感知到了客戶心中的家裝之痛。他在微信公眾平臺推出了“圣都老顏直達(dá)號”,明確告訴客戶:“我是圣都董事長老顏,有事直接找我。”
自從開通個人直達(dá)號,圣都裝飾的客戶投訴率雖然上升了55%,但客戶滿意度卻提升了45%——問題得到解決,投訴客戶自然就變成了滿意客戶。顏偉陽董事長押上了自己的人格,堅決狠抓客戶滿意度,甚至嚴(yán)肅告誡那些投機取巧的員工:“誰毀我人格,我砸誰飯碗!”
除此之外,顏偉陽還開通了直播——“老顏說家裝”,直接面對消費者。首次直播(點擊閱讀:“客戶的十怕,圣都的十諾”)就達(dá)到了153萬人次的瀏覽量。
真誠直達(dá)客戶,傾聽無聲呼喚,讓圣都裝飾贏得了客戶的信任。在疫情危機中,圣都八天實現(xiàn)三億預(yù)售,創(chuàng)造了奇跡。
一張評分表就是一面鏡子。對照這面鏡子,我們發(fā)現(xiàn):企業(yè)發(fā)展的前景如此廣闊。
“等值交換”是商業(yè)的本質(zhì)。你為客戶創(chuàng)造了多少價值,決定著你能成就怎樣的企業(yè)??蛻粜闹卸加幸粭U秤,提供物超所值的服務(wù),真心愛客戶,客戶一定會通過各種方式回饋企業(yè)。事事物物都在驗證行為作用與反作用的真理。成就客戶,才會成就自己。
做企業(yè),難,也不難?!耙钥蛻魹橹行摹钡膶用?,反映了心靈品質(zhì)的高低?!耙钥蛻魹橹行摹笔且环N可以建設(shè)的心靈品質(zhì),對照鏡子明心凈心,每個人都可以沿著十個臺階不斷攀升,如此,企業(yè)就能做得更大、更強、更久。
從心出發(fā),提升自己,疫情危機或許就能成為利益客戶的最大機遇。
來源:致良知四合院